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2017-11-08
2017年双11客服必备五大秘籍,大促无忧!

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第一招:合理准备客服人手

1、双11当天客服总接待量预估

店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间(比如10月份)的客服日接待量做对比,发现趋势规律,从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。

计算方式:

今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量(往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量)

以上方式比较适合经历过双11店铺,对于没有历史数据支撑的一些店铺,比如新开店铺,双11当天接待量的变化比值还可以参考赤兔最近几年统计的店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况,仅供参考。

2.计算所需客服入手

通过预估双11当天客服总接待量,在结合店铺客服饱和日接待值(保证服务质量前提下的客服饱和接待量),可以计算出双11当天所需的客服人手。

计算方式:

所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量

第二招:制定双11客服激励方案

这里主要为大家介绍两种针对双11的客服激励措施,可同时应用于客服个人团队激励与客服分组PK奖励。

1.双11整点时段 - 实时整点奖励

方案描述:通过双11当天指定时段的客服销售额排名及变化情况,进行针对性奖励,如设置午夜销冠、黎明之星、持续提升奖、高峰英雄等奖项,并在当天进行实时播报获奖情况,大大增加客服当天的活动参与度与积极性。

方案特点:实时性强,激励可持续性强,对客服个人或客服分组来说即使这个时段落后了,下个时段做的好照样可以获得奖励。

如何操作?

通过赤兔实时绩效工具内的“分时绩效”模块,可以快速地查看指定时段售前客服团队的“销售额”数据情况,通过销售数据即可快速决出 销售之星。

2.双11全天 - 全天奖励

方案描述:针对双11全天的客服综合指标、单项销售指标或单项服务指标排名情况,进行针对性激励措施,例如单项突出奖、全能王奖等。

方案特点:更加全面的体现客服全天的表现。

如何操作?

A.设定综合考核指标分值(这里以抽取销售额与平均响应时间指标为例):

B.计算客服双11当日综合绩效得分

PS:奖品参考:除了直接的物质奖励,还开业引入如“带薪假期”作为奖励。

第三招:制客服双11排班制定

客服当天的排班的制定可以结合当天的店铺流量分布情况(可参考上图所示),我们可以看出,整个活动持续将近30个小时,建议分3个班次,主力2个班次,低峰时段1个班次;3个班次交叉轮班。

建议排班:

PS:有条件尽量安排客服坚守在公司,提供固定的休息场所,流量高峰时有需要的情况可临时抽调休息的人手。

第四招:售前客服工作效率提升

1.活动玩法提前消化

客服需要对店铺双11活动的玩法进行提前熟悉与消化,最好可以让店铺的运营同学对客服人员进行活动要点培训,避免因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等情况,也避免活动进行中针对这块不必要地内部反复沟通。

2.大促针对性话术准备

A.欢迎+等候语

参与话术:亲,您好,店铺全场5折包邮!目前咨询量过大,不能及时回复,请您谅解,为节省您的时间,请尽量自助购物,店内能拍的就是有货的。如需要发票,请备注里添加发票抬头,谢谢。

B.结束语

参考话术:亲,感谢您对本店的支持,我们会在X天内尽快给您发货,活动期间发货量大,恳请您的谅解,欢迎再次光临。

C.突发状况(如平台无法付款或商品库存异常等情况)

参考话术:亲,很抱歉,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,目前正在跟进该问题的解决状态,请您耐心等待。

3.热点商品常见回答准备

针对进入双11平台会场的商品、店铺的爆款以及参加聚划算等热点的商品,提前整理好围绕该商品的热点问题,储备解答话术,服务过程中可以大大提升针对该商品咨询的解答速度。

4.使用工具提效

在双11当天,以下几个方面的操作需求会非常大:

A.快速辨别买家情况,快速了解新老客户、等级、购买情况等信息;

B.快捷处理改价改邮改地址改备注;

C.快捷短语快捷调用;

D.快捷推荐关联商品;

E.快捷调用商品知识。

因此需要利用相关的工具进行针对性的效率提升,这里推荐大家可以使用客服全能插件 - 赤兔魔盒,涵盖了以上所有的功能;

第五招:提前做好售后服务准备

经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大提升店铺后续的竞争力,反之店铺将一蹶不振。

1.查件

提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息,一键转发。

指定接口人对接快递公司,一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况,安排售后客服主动联系客户说明情况,请求谅解并给出解决建议以及征集客户的意见。

有条件的店铺可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿,减少客户因为物流情况而给出中差评,导致DSR评分下降。

2.物流异常常见处理方式。

由于发货的情况不可控,在大促的时候很可能发货延迟,爆仓等现象,处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况,建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户,做好事件预防:

A.筛选出受快递影响的客户群体;

B.编写物流异常短信文案,并通过CRM工具(如:孔明CRM)推送给相应的客户群:

短信参考:

发货延迟的情况:亲爱的真实名字,遗憾的通知您,您所在的区域受到了快递爆仓的影响,我们会跟踪最新快递情况并及时通知您,谢谢您的理解与支持。

3.退换货

大促期间因为冲动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致退换货会大幅提升,建议提前制定完善的退换货流程,在商品详情页进行展示,或将退还货流量连同包裹发送给客户,引导客户按流程自助完成退换货,提升效率与体验。

PS:有条件的店铺还针对销量比集中的中山区域设置临时仓库,提前将销量比较大的相关产品备在该仓库,防止途中的原因导致快递速度变慢。

双11大促毕竟是一年一度,也是商家满怀希望的一天。错过了这次机会下次又要再等一年了。所以,不管你是大卖家还是中小卖家,都是完完全全可以做好自己的客服,当天询盘转化提高最高。无分享不电商!


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